Главная страница » Услуги » Обучение персонала ресторана: семинары, тренинги » Обучение официантов – тренинги » Программы тренингов

Программы тренингов

Программы тренингов

Преподаватель - Тамара Холстинина.


Тренинг «Профессиональное общение или как повысить продажи?!»

Продолжительность: 8,5 часов

Аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры зала, банкет-менеджеры

•    Нормы делового общения официантов. Функции общения при обслуживании гостя.
•    Активное слушание – «слушать» и «слышать». Правила, как необходимо слушать.
•    Как установить доброжелательную атмосферу при обслуживании? Ключевая роль официанта в создании атмосферы взаимного уважения. Приветствия и первые фразы. Как создать хорошее настроение гостю.
•    Разработка допустимых стандартов коммуникации с гостем (то есть ключевые фразы профессионального общения).
•    Отработка приемов активного слушания гостя для предотвращения ошибок при принятии заказа
•    Учёт индивидуальных особенностей гостя – психотипа, пола, возраста, положения.
•    Конфликтные ситуации, личностные и эмоциональные столкновения. Алгоритм ответа на жалобу. Ответы на типовые проблемные ситуации. Техники защиты от агрессии, решение содержательного конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс)
•    Видеоанализ для закрепления навыков различных стилей профессионального общения

План тренинговой программы:

Введение 10 минут
1.    Разминка «Улыбка на миллион». Цель – приобрести навык доброжелательности в общении с гостями – 20 минут
2.    Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» - 5 минут
3.    Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения» Цель: привить навык корректности в общении с гостями – 30 минут
4.    Мини-лекция «Вы меня слышите?» - 10 минут
5.    Упражнение «Угадать за 60 секунд». Цель : понимание важности открытых вопросов – 10 минут
6.    Мини-лекция «Приемы активного слушания» - 5 минут
7.    Упражнения на отработку приемов активного слушания «Банкет», «Не одно, так другое», «Возьмите еще» - 30 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
8.    Разминка «Вопрос с подскоком» - 10 минут
9.    Мини-лекция «Техники малого разговора» - 10 минут
10.     Ролевая игра «Разговор двух сторон». Цель: отработка техник малого разговора – 60 минут
      

ОБЕД  30 минут
11.     Разминка «Мы чем-то похожи». Цель: научить находить общее между собой и другими – 10 минут
12.     Мини-лекция «Как защититься от агрессии» - 10 минут
13.     Упражнение «Ловец стрел». Цель:  научиться использовать более подходящие формулировки вербализации» - 20 минут
14.     Мини-лекция «Конфликту с гостем не бывать!» - 7 минут
15.     Упражнение «Спасение в метафоре». Цель: развить умения снижать эмоциональное напряжение» - 15 минут
16.     Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Готов! Всегда готов»- 40 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
17.     Разминка «Федорино горе». Цель: активизировать группу – 5 минут
18.     Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ». Цель: отработка различных моделей профессионального общения» - 110 минут
19.     Завершающее упражнение «Почтальон». Цель: подвести итог тренинга, получить обратную связь – 15 минут
Завершение – 10 минут



Тренинг « Работа с возражениями и сопротивлениями»

Продолжительность: 8,5 часов

Аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры зала, банкет-менеджеры

•    Определение причин, по которым возникают возражение со стороны гостей
•    Осознанные и неосознанные потребности гостей
•    Типичные возражения
•    Механизм снятия возражений
•    Секрет успешности  переговоров
•    Манипуляции в переговорном процессе
•    Формулировки отказа, разработка допустимых стандартов, конструирование формулировок отказа
•    Отработка навыков работы с сопротивлениями
•    Отработка навыков уверенного поведения

План тренинговой программы:
Введение 10 минут
1.    Разминка «Сон менеджера». Цель – пробудить мыслительные процессы– 10 минут
2.    Упражнение  «Встать на другую сторону». Цель: показать причины возникновения возражений - 20 минут
3.    Мини-лекция «Первое знакомство с потребностями и возражениями»– 10 минут
4.    Упражнение «Вспоминаем возражения». Цель: убедиться, что все слушатели понимают  принцип формирования возражений- 30 минут
5.    Упражнение «В чем потребность?». Цель: научиться понимать в чем потребность гостя, осмысливая его возражения– 30 минут
6.    Мини-лекция «К общему знаменателю» - 15 минут
7.    Ролевая игра с видеоанализом «Стоп! Снято» Цель: отработка навыков снятия напряжений - 60 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
8.    Метафорическая игра «Спасти крошку Енота». Цель: выработать навыки восприятия гостя как союзника - 20 минут
9.    Мини-лекция «Вовлеченность» - 5 минут
10.     Упражнение «Договорились, но…». Цель: выработать навыки манипуляции в переговорах– 20 минут
11.    Упражнение «Да, нет, если». Цель: почувствовать разницу в восприятии различных формулировках отказа – 20 минут
12.    Лекция «Запрет на «нет» - 10 минут
ОБЕД  30 минут
13.     Упражнение «Стоять на своем». Цель: научиться вырабатывать успешную стратегию взаимодействия с партнером – 10 минут
14.     Мини-лекция  с элементами ролевой игры «Как сопротивляться сопротивлению?» - 60 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
15.     Упражнение «С честью выдержать бой». Цель: тренировка уверенного поведения– 20 минут
16.     Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Инструменты банкет-менеджера». Цель: отработка различных моделей профессионального общения» - 60 минут
17.     Завершающее упражнение «Клубок». Цель: подвести итог тренинга, получить обратную связь – 15 минут
Завершение – 10 минут


Тренинг «Управления и методического обучения для администраторов, менеджеров зала, старших официантов».

Продолжительность: 10 часов
Аудитория: администраторы, менеджеры зала, старшие официанты

•    Профессиональная самопрезентация линейного руководителя. Техника самопрезентации
•    Техника профессионального общения
•    Разработка и внедрение стандартов обслуживания – готовые инструменты
•    Разработка методики проведения занятий с персоналом

План тренинговой программы:
Введение 10 минут
Модуль №1 Самопрезентация менеджера
1.    Разминка «Зеркало для героя». Цель – введение в тему– 15 минут
2.    Мини-лекция с элементами групповой дисскусии  «Кто такой официант?» - 20 минут
3.    Делова игра  «Двойная презентация» Цель: выработать навык самопрезентации – 30 минут
4.    Мини-лекция «Вы приходите в коллектив» - 10 минут
5.    Ролевая игра с видеоанализом  «Здравствуйте! Я ваш администратор» – 60 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
Модуль №2 Установление и поддержание контакта в группе
6.    Разминка «Себя показать, других посмотреть». Цель: выработать навык безоценочного суждения - 10 минут
7.    Групповая дискуссия  «Услышать свой персонал» - 30 минут
8.     Упражнение «Что такое хорошо?». Цель: улучшение взаимопонимания– 10 минут
9.    Разминка «Ни рыба, ни мясо». Цель: снятие напряжения, активизация внимания, подготовка к мозговому штурму – 10 минут
10.    Мозговой штурм «Найти общий язык» - 60 минут
ОБЕД  30 минут
Модуль №3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания
11.     Разминка «Приумножить и сохранить». Цель: активизация участников– 10 минут
12.     Мозговой штурм «Пишем книгу стандартов обслуживания» - 120 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
Модуль №3 Методика проведения занятий с персоналом
13.     Байка «Алиса и Чеширский кот» – 5 минут

 

Преподаватель - Ксения Злобина.

 

1. «Лицо» официанта – «лицо» ресторана.

(работаем над внешним видом, отрабатываем грамотность речи, жесты, мимику, походку, положение в зале, положение при приеме заказа, при общении с гостем вне пределов столика, отрабатываем навыки демонстрации предприятия новым гостям)

Тренинг для официантов и менеджеров предприятия общественного питания. Рекомендуемое количество человек в группе – до 10 человек. Рекомендуемое время обучения- два занятия по 2 часа с последующим контролем (присутствие в течении дня, или ограниченного количества часов- зависит от степени загрузки предприятия, для контроля использования навыков).

2. «Азбука» обслуживания.

- изучаем назначение столовой посуды, стекла, приборов, текстиля, предметов дополнительного сервиса. Учимся красиво и четко работать с вышеперечисленным (до гостя, при госте, после гостя).

- отрабатываем простейшие стандарты в обслуживании. *

- временные рамки обслуживания - особенности подачи по-английски, по-французски, по-русски;

- особенности подачи напитков (алкогольных / безалкогольных, чай / кофе)

Тренинг для официантов и менеджеров предприятия общественного питания. Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 5 занятий по 2 часа с последующим присутствием тренера на предприятии (в течение нескольких часов при средней и сильной наполняемости зала) для контроля использования навыков.

*Данный блок можно провести по существующим стандартам предприятия. Если они есть. Если их нет, то учимся по общемировым стандартам, с учетом типа данного предприятия общественного питания.

3. «Да будет Слово!»

- грамотное использование русского языка.

-контролируем, меняем на более правильные речевые шаблоны на всех этапах общения с гостем (телефонный звонок, встреча гостя, экскурсия по ресторану, выбор столика, представление официанта, прием заказа, рекомендации при приеме заказа, «вкусное» описание меню, общение при обслуживании, расчет, проводы гостя);

-роль голоса в общении с гостем - тембр, быстрота, четкость; - доброжелательное общение с гостем (улыбка и прочие способы выразить доброжелательность);

- обсуждение запрещенных приемов- то, чего делать нельзя. Тренинг для официантов, менеджеров, хостесс - всех, кто находится в прямом контакте с гостем.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 4 занятия по 2 часа. Контроль выполнения навыков - тайный гость, контрольный звонок.

4. «У меня зазвонил телефон»…

- этика телефонного разговора;

- учимся формировать имидж предприятия во время телефонного звонка;

- учимся возбуждать желание прийти в данное предприятие;

- учимся и отрабатываем навыки ответов на нештатные вопросы по телефону;

- общение по телефону в конфликтной ситуации.

Тренинг для официантов, менеджеров, хостесс - всех, кто находится в прямом контакте с гостем.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 4 занятия по 2 часа. Контроль выполнения навыков- контрольный звонок от тайного гостя.

5. Его величество Гость!

- рассматриваем типы гостей, зависимость способа обслуживания от типа гостя, предугадываем ожидания гостя от посещения предприятия;

- учимся задать правильные вопросы для выяснений критерий и предпочтений гостя;

- учимся превращать нового гостя в постоянного друга предприятию;

- учимся «дружить» с гостем с первых минут обслуживания

- учимся подчеркивать внимание к гостю;

- конфликтные ситуации с гостем- рассматриваем типовые проблемы, учимся предупреждать;

- формируем гостевую базу. Учимся работать с гостевой базой;

Тренинг для официантов, менеджеров, хостесс - всех, кто находится в прямом контакте с гостем.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 2 занятия по 2 часа. Контроль выполнения навыков - тайный гость, контрольный звонок. 

6. «Скользкие» моменты между гостем и официантом.

- разбираем наиболее типовые ошибки, приводящие к нежеланию гостя посетить данное заведение вновь. Работаем над превращением таких минусов в плюсы. Работаем над предупреждением такого рода случаев;

Тренинг-семинар для официантов и менеджеров предприятий общественного питания.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время 3 занятия по 2 часа.

7. «Вкусное меню» устами официанта.

- рассказываем красиво о блюдах - учимся провоцировать выделение желудочного сока у гостя;

- лингвистика и хореография во время рассказа о блюдах

- безотказные методы для решения о выборе блюда для гостей.

- ищем «изюм» в каждом блюде;

- возможные возражения и сомнения в выборе

- обработка возражений

- учимся давать рекомендации и советы гостю

- учимся использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других гостей как факторов усиливающих презентацию.

Тренинг для официантов и менеджеров предприятий общественного питания.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время 4 занятия по 2 часа. Рекомендуется участие шеф повара или старшего на производстве.

8. Конфликт.

- причины конфликта;

- работа сотрудников в конфликте;

- выгода конфликта - учимся извлекать пользу из проблемной ситуации;

Тренинг для официантов, менеджеров, хостесс - всех, кто находится в прямом контакте с гостем.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 2 занятия по 2 часа. Контроль выполнения навыков - тайный гость, контрольный звонок.

9. Комфорт превыше всего.

- звук, свет, тактильные ощущения, сильные и слабые стороны интерьера, атмосферы;

- навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана (использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта с гостем);

Тренинг-семинар для официантов, менеджеров, хостесс - всех, кто находится в прямом контакте с гостем.

Рекомендуемая группа до 8 человек. Рекомендуемое время обучения 2 занятия по 2 часа. Контроль выполнения навыков - тайный гость, контрольный звонок.

10. «ПРОДАНО!!»- повышаем продажи.

- «и все мы тут молодцы!»- роль внутреннего пиара в повышении продаж - разрабатываем навыки самопродвижения;

- изучаем и отрабатываем возможность предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню;

- изучаем и отрабатываем возможность предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам;

- изучаем и отрабатываем возможность дополнительных продаж во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.;

- изучаем ответы на возражения и сомнения гостя.

 

    Добавить в избранное     Вернуться в раздел  

Ближайшие программы

Осетинские пироги


Ввод грузинского меню


Сергей Ицков 26 сентября


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии