Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт работы хостесс на примере одного из заведений

Стандарт работы хостесс на примере одного из заведений

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕС РЕСТОРАНА на примере одного из ресторанов 

 ВВЕДЕНИЕ

              Сегодняшний день – период активного становления и развития ресторанного бизнеса. В этом процессе участвуют множество ресторанов, кафе, баров, в том числе и ресторан *****  Уже  за год своего существования Ресторан завоевал репутацию лучшего ресторана города, а  команда сотрудников  ресторана *** зарекомендовала себя  профессиональной, слаженной, всегда готовой к достижению новых результатов.

Наше отношение к посетителям отличает сотрудников ресторана ***** от всех остальных. Мы считаем наших посетителей Гостями. В сущности, наша философия заключается в следующем:

 К каждому посетителю, который входит в наш ресторан, мы относимся как к почетному Гостю нашего дома.

              Мы претворяем эту философию в жизнь и  гордимся нашим заведением, с любовью создаем  историю и с уверенностью  думаем о будущем! Мы никогда не забываем тех, кто приносит нам успех – наших сотрудников, которые сделали так, что наши гости предпочли ресторан  ******всем другим ресторанам.

            Мы серьезно относимся к людям, которых мы принимаем на работу ведь именно  вам будет доверена наша репутация, наш успех и, что наиболее важно, наши гости!

Успех ресторана складывается из ряда факторов: изысканный интерьер, исключительная кухня и тщательно подобранный и обученный персонал. Главное, что зависит именно от вас, хостес ресторана – первое впечатление и желание гостя остаться и прийти еще раз в ресторан ***

 Миссия *** - всегда обеспечивать Гостя качественным  обслуживанием, при котором каждый Гость остается удовлетворенным  от посещения ресторана.

  Хостес в переводе с  английского языка – ****. Ваша роль как хостес заключается в том, чтобы создать ****** как гостеприимная хозяйка дома, которая искренне радуется  приходу новых гостей и сделает все, что бы ее гостям было комфортно и уютно, и что бы они еще раз посетили ее прекрасный дом.

Цель создания Стандартов работы хостес - добиться единого понимания того, что такое качественное обслуживание и каким быть хостес в ресторане ******

 Помимо этого очевидны и другие преимущества:

-          Стандарты создают для хостес возможность ****;

-          Стандарты позволяют контролировать профессионализм хостес,  поддерживать и улучшать качество работы;

-          На основании Стандартов работы строится система аттестации хостес, позволяющая определять квалификационный уровень сотрудника.

                         Помните, ресторан высокого уровня отличается от среднего качеством обслуживания, которое проявляется с первой минуты, как гость попадает в ресторан.  Именно от вас будет зависеть восприятие гостем нашего сервиса.  Наши Гости различны: бизнесмены и служащие, одинокие и пары, дети и взрослые. У каждого из них могут быть маленькие и большие проблемы, хорошее и плохое настроение. Но мы уверены, что всех наших Гостей объединяет одно: каждый Гость ресторана **** дает нам уникальную возможность обслужить его и доставить ему удовольствие.

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине  

Стандарт 1. Подготовка рабочей зоны хостес к смене.

 Время: 11.30- 12:00

1.1. Подготовка рабочей зоны к смене хостес зала ресторана:

 1.1. Проверить чистоту **** группы.

1.2. Проверить наличие журналов для гостей на полках стойки гардероба (не менее 40 шт. на день). При недостаточном количестве сообщите менеджеру зала (перечень получаемой прессы находиться у ****).

1.3. Разложить визитки ресторана и журналы (по 1шт.каждого журнала) на полке возле зеркала на входной группе.

1.4. Наполнить стейшн необходимым количеством *** и ***.

1.5. Проверить чистоту меню и винных карт, лежащих на стейшене, проверить наличие всех ***.

1.6. Если обнаружены загрязнения или дефекты  сразу же сообщить ***, что бы дефект можно было исправить до открытия ресторана.

1.7. Принять участие в собрании официантов (11:30), получить информацию о заказанных столиках, получить **** на день, получить список **** и их зоны. Узнать о новинках меню, специальных предложениях, об акциях, проходящих в ресторане.

1.8. Дождаться подтверждения менеджера о готовности вашей рабочей зоны. (до 12:00)

 Стандарт 2. Внешний вид хостес ресторана *****

 2.1.Внешний вид

2.1.1.      Стиль одежды  деловой: костюм, строгая рубашка и брюки или юбка. Длина юбки не выше середины колена. Недопустимо: яркие цвета в одежде, открытый живот, джинсы, вязаная кофта и т.д.

2.1.1.1.                        Свежевыстиранная

2.1.1.2.                       ***.

2.1.1.3.                       Наличие всех рабочих инструментов при себе:

2.1.1.4.                       Одна ручка

2.1.1.5.                       ***

2.1.1.6.                       Бейдж

2.1.1.7.                       Телефон (если есть)

2.1.2.      Украшения (допустимые):

2.1.2.1.                       Серьги длиной не более 1см в количестве не более 1 пары.

2.1.2.2.                       Недопустим ***.

2.1.2.3.                       Кольцо (обручальное)

2.1.2.4.                       ****

2.1.2.5.                       Очки,  если Вы их носите,  должны быть  с  ***.

2.1.3.      Руки, маникюр:

2.1.3.1.                       Свежий лак *** тонов

2.1.3.2.                       Длина ногтей не более ** см.

2.1.3.3.                       Маникюр ** раз в неделю.

2.1.4.      Макияж обязателен (легкий, дневной):

2.1.4.1.                       Румяна и  помада **** оттенков

2.1.4.2.                       Тени – *** тонов, тушь для ресниц.

2.1.5.      Гигиена и использование парфюмерии:

2.1.5.1.                       Принятие душа перед приходом на работу (ежедневно)

2.1.5.2.                       Обязательно использование ***

2.1.5.3.                       Духи, туалетная вода с еле уловимым, ненавязчивым ароматом.

2.1.6.      Волосы:

2.1.6.1.                        Свежевымытые

2.1.6.2.                       Собраны  в пучок или заколоты таким образом, чтобы не спадали вперед (если в пучок не собираются).

2.1.6.3.                       Заколки для волос используются только *** цвета, без ***; резинки для волос только темных цветов.

2.1.6.4.                       В собранные в пучок волосы рекомендуется использовать палочки.

2.1.7.      Обувь:

2.1.7.1.                       Любая обувь в классическом стиле без каблука или на платформе.

2.1.7.2.                       Сочетающаяся с одеждой по цветовой гамме.

2.1.7.3.                       ***

2.1.7.4.                       Удобная

 

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине

2.2.Формирование благоприятного впечатления

 

 

Благоприятное впечатление

 

Неблагоприятное впечатление

 

Улыбка

 

Улыбка, доброжелательное выражение лица

 

Фальшивая, натянутая улыбка, безразличное, унылое или агрессивное выражение лица

 

Макияж

***

***

Одежда

Чистая и выглаженная рабочая форма

Грязная, мятая, изношенная одежда

 

Маникюр

Аккуратный маникюр без длинных ногтей и яркого лака на ногтях

Неухоженные ногти; длинные ногти и яркий лак на ногтях

 

Украшения

Умеренное количество украшений (одно кольцо и часы)

Избыточное количество украшений и бижутерии

 

Волосы

***

***

Запах

Использование антиперсперантов и зубных эликсиров;

Использование легких нейтральных ароматов туалетной воды

Неприятные запахи;

Тяжелый, стойкий запах духов

Обувь

***

***

Стандарт 3. Поведение хостес в зале  ресторана 

3.1.Общие правила

3.1.1.      Запрещено покидать свою ***чем на 1 мин.

 Напоминать гостям, прошедшим в зал в верхней одежде о существовании гардероба.

Если гости проходят в зал в верхней одежде, сообщить менеджеру.

3.1.2.      Запрещено участвовать в последующих этапах ***

3.1.3.Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на перекур или поправить макияж, необходимо получить разрешение ***.

3.1.4.Если пришли гости в VIP зал пригласить ***.

3.1.5.Постоянно отслеживать количество  свободных столиков.

3.1.6.Отслеживать чистоту ***, при необходимости пригласить менеджера.

3.1.7.Запрещено напоминать гостям о закрытии ресторана или препятствовать их прохождению в ресторан перед закрытием (кроме хостес летней веранды). 

3.1.8.Необходимо провожать гостей словами: «Приходите к нам еще», «Будем рады видеть Вас».

 

3.2.При общении с гостями:
3.2.1.      Встречать каждого гостя приветливой улыбкой.
3.2.2.      Смотреть в глаза  гостя, когда говорите с ним или слушаете его.
3.2.3.      Говорить уверенно, отчетливо произносите слова.
3.2.4.      Формулировать фразы ***.
3.2.5.      Использовать звуковую  поддержку,  когда Вы слушаете гостя  (мгм, «***», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или ***
3.2.6.      Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности, то пригласить официанта или менеджера, не покидая своей рабочей зоны: «Одну минуту, я приглашу вашего официанта /менеджера».

 3.3.Дистанция, жесты, поза:

3.3.1.      Дистанция при контакте с гостем не менее *** см.

3.3.2.      Избегать резких, агрессивных движений.

3.3.3.      Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней).

3.3.4.      Не облокачиваться на *** и предметы ***.

3.3.5.      Недопустимо поворачиваться *** к гостю.

 3.4.Выяснение подробностей, пожеланий гостя:

3.4.1.      Дать возможность гостю ****.

3.4.2.      Убедиться, что адекватно поняли собеседника, задать уточняющие вопросы («****)

        поняла…?»).

- Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, переспросить:  «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала».

-    Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, не бойтесь ****

3.5.Походка:

3.5.1.Неторопливая, размеренная

3.5.2.С прямой спиной (не сутулясь).

 

3.6.Внимание к гостям:

3.6.1.Если Вы не успевает провожать, встречать гостей, сообщить менеджеру или официанту о том, что Вам нужна помощь.

3.6.2.Не загораживать ***, всегда пропускать вперед.

3.6.3.Информировать гостей о новинках меню и об акциях, которые проходят в ресторане.

3.6.4.Гостям с детьми до 7 л. предлагать  игрушки.

 

3.7.Оперативно  информировать  менеджера о:

3.7.1.Конфликтных  или нестандартных  ситуациях;

3.7.2.Замечаниях и пожеланиях гостя;

3.7.3.Забытых гостем вещах (ключи, телефон, бумажник и т.д.) сразу после обнаружения.

3.7.4.Гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

3.7.5.«Нежелательных гостях»

 Стандарт 4. Встреча гостя

 4.1.Общие правила

4.1.1.        Делать ***, показывая гостю, что вы обратили на него внимание и готовы выслушать.

4.1.2.        Произносить фразы «Добрый день (вечер…)», приветствовать гостя.

4.1.3.        Предлагать воспользоваться ***.

4.1.4.        Уточнить количество гостей.

4.1.5.      Пригласить  к столу  в тот зал, где есть свободные места, в соответствии с количеством гостей.

4.1.6.      Если есть свободные места  ***

4.1.7.      Если зашел постоянный гость, чье имя Вам известно, ****.

4.1.8.      Если гости пришли перед закрытием (до 01 часа), ****.

 4.2.Рассадка гостей.

4.2.1.        Приглашение в зал, выбор столика

-                «Пожалуйста, проходите», «Я могу ****» (учитывая заказанные ранее столики).

4.2.1.1.  Проводить  гостей к столу, исходя из количества гостей:

- если гостей два человека – к двухместному;

- если три или четыре человека – к четырехместному;

- если гостей более 4-х – подставить дополнительные стулья и сообщить менеджеру о количестве гостей.

4.2.1.2.  Если в зале все столики заняты гостями, предложить гостям пройти к ****, сообщив: «К сожалению, *****?». Сообщить менеджеру.

4.2.1.3.  Если пришли гости с детьми, проводить за столик, выдать меню в соответствии со стандартом,  детям выдать ***. Если ребенок до 2 л. сообщить ***, обслуживающему столик о необходимости вынести ***

4.2.1.4.  Если к гостям, сидящим за столом хотят присоединиться вновь пришедшие гости (знакомые), но за данным столиком нет свободных мест****. Предложить гостям пересесть за *****

4.2.1.5.  Если гости хотят пересесть на летнюю веранду или за другой столик, ***

4.2.2.      Работа с заказанными столиками.

4.2.2.1.  Следить за заказанными столами и сверяться с бланком заказанных столов; провожать  гостей за заказанный стол.

4.2.2.2.  После 16:00 расставить  таблички «Стол заказан» на все 4-х местные  столы. Если в течение 10 мин. гости, заказавшие столик, не пришли, бронь автоматически аннулируется. Сообщить менеджеру.

4.2.2.3.  Если столик забронирован, но гости должны подойти только через некоторое время (не менее чем  ч/з 1 час), можно ****, заранее предупредив *** – 15 мин. Сообщить менеджеру.

4.2.2.4.  Если подошли гости, которые утверждают, что заказывали столик, но в «бланке заказанных столов» нет об этом информации, необходимо ****

4.2.2.5.  Если гость заехал в ресторан и хочет изменить время заказа на столик, необходимо ***. Самостоятельно принимать *** запрещено.

4.3.Подача меню

4.3.1.        Хостес подает меню и винные карты гостям в развернутом виде следующим образом: 

-    С 12:00 – 16:00 меню на странице с бизнес-ланчами;

-    После 16:00 – на второй странице;

-    В субботу и воскресенье с 12:00 – на второй странице.

-    Если есть специальное предложение от шеф-повара, вложить на первой странице, обратить внимание гостей.

4.3.2.  Меню подается в руки гостю со словами: «***». Допустимо положить меню на стол, если гость в данный момент чем-то занят.

4.3.3.  При подаче меню используется правило «*** руки».

Количество гостей за одним столом

Кол-во меню

Количество винных карт

Порядок подачи, страница

Двое гостей

2

*** (из расчета одна на ***) Не выдается**

Подать меню (в *** виде) ,используя правило ***, начиная с *** далее ***, далее ***, начиная со ***. В будние дни открываем меню на *** странице,  с бизнес- ланчами с 12.00 до 16.00.-«Приятного отдыха».

Трое гостей

 

3

2

Не выдается ***

Четверо гостей

 

4

***

Пятеро гостей

5

***

Шестеро гостей

6

***

Более шести гостей

По кол-ву гостей

***

Более восьми гостей

 

Обслуживают *** официанта, рассадить гостей и сообщить, что сейчас подойдет официант. Сообщить менеджеру.

4.3.4.        Хостес запрещается принимать заказ у гостей. Необходимо сказать: «Простите, сейчас я приглашу Вашего официанта». Пригласить официанта.

 Стандарт 5.Работа с гостями в зале.

5.1. Нельзя оставлять гостей без внимания, при необходимости пригласите официанта или менеджера.

 

Ситуация

Фраза  хостес

Действия  хостес

5.1.1.

Гости высказывают недовольство из-за  того, что им долго не несут счет (сдачу, или «исчез» официант)

***

Пригласить менеджера и передать информацию официанту (если он находится в зоне видимости)

 

5.1.2.

 

Гости сами пересаживаются из бара за стол, из-за которого только что  встали гости

***

 После того, как официант подготовил стол, взять  меню, десертные карты и винную карту, проводить  гостей к столу.

-«Приятного отдыха».

5.1.3.

Гость хочет сделать заказ на вынос.

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны, предложить гостю визитную карточку с тел.доставки.

 

 

5.1.4.

Гость хочет сделать заказ на «доставку»

***

Предложить гостю визитную карточку или пригласить менеджера (в зависимости от ситуации).

5.1.5.

Гость просит «книгу жалоб и предложений»

***

Предоставить «книгу жалоб…», ручку  гостю и  сообщить менеджеру.

5.1.6.

Гость хочет откопировать меню или купить его

***

Отдать гостю меню на доставку

5.1.7.

Гость желает купить какую-либо из картин или любой другой предмет интерьера

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.8.

Гость просит сделать звонок.

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.9.

Гость желает заказать такси

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.10.

Зашел гость и сообщает, что не может выехать с парковки, т. к. чьи  то машины заблокировали выезд.

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.11.

Гость просит зарядить мобильный телефон.

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.12.

Гость выражает просьбу о выключении кондиционера, о выключении или убавлении громкости  музыки

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.13

Пришел гость и говорит, что оставил у нас, два часа назад мобильный телефон, золотое кольцо и т.д.,

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны

5.1.14

 

Гость просит его сфотографировать

 

«Да, конечно»

 

Если в данный момент вы свободны, удовлетворить просьбу гостя.

 

         

 Стандарт  6. Прощание с  гостем

Проводить гостя до выхода и попрощаться:

-          «Всего доброго!»

-          «До свидания»

-          «Приходите к нам еще».

 

Стандарт 7. Взаимодействие Хостес с представителями различных компаний.

7.1. Взаимодействие Хостес с представителями компаний партнеров.

-Встретить представителя компании партнера так же доброжелательно, как и наших гостей;

- Внимательно выслушать просьбу и  объяснить, как поступить в сложившейся ситуации:

 

Ситуация

Фраза хостес

Действия хостес

7.1.1.

Курьер  принес   журналы.

7.1.1.1.

Если количество журналов не превышает 3 пачек.

 

 

***

Уточнить у менеджера, есть ли данные журналы в списке получаемой почты.  Если журналы есть  в списке, получить и расписаться в получении журналов.

 Если нет, пригласить менеджера.

Хостес имеет право принимать от курьера и раскладывать на стойке гардероба только те журналы, которые внесены в список журналов, находящийся у менеджера. Все изменения в список журналов вносит менеджер по рекламе.

 

 

7.1.1.2.

Если кол-во журналов более 3 пачек

 

-« Прошу прощения, но журналы принимаются со служебного входа. Со стороны ул.Белинского. Вам необходимо передать журналы менеджеру»

 

***

7.1.1.3.

Курьер принес почту.

«Одну минуту, я приглашу менеджера»

Пригласить менеджера.

7.1.2.

Поставщики принесли коробки с  едой, напитками и прочими товарами.

***

Объяснить,  как пройти к служебному входу.

7.1.3.

Пришел водитель такси  за «доставкой», либо приехал по вызову гостей.

- «Одну минуту, я приглашу менеджера»

***

7.1.4.

 

Представители какой-либо компании приехали для проведения промо-акций ( по предварительной договоренности с менеджером по рекламе).

 

***

Пригласить менеджера, не покидая своей рабочей зоны,  через официанта или  по телефону по №151.

 

7.2.Взаимодействие Хостес с представителями компаний , которые не являются партнерами ресторана и с «нежелательными» гостями.

-Сообщить менеджеру о «нежелательных» гостях

7.2.1.1.

Представители дизайн студии принесли цветы для украшения интерьера

***

Пригласить менеджера.

7.2.1.2.

Представители какой-либо компании предлагают  провести  промо-акцию (без предварительной договоренности с менеджером по рекламе).

 

«Добрый день, у вас была назначена встреча? Уточните с кем».

Пригласить менеджера.

 

7.2.1.3.

 

Распространители какой-либо продукции (цветы, косметика и др.) хотят пройти в зал для осуществления продаж.

 

 

***

Не пропускать распространителей в зал, при необходимости пригласить менеджера.

 

 

7.2.1.4.

 

 

                           

Бомжи, попрашайки, беспризорники

 

 

 

 

«Вам необходимо покинуть зал ресторана»

 

 

 

 

***

         

 

Стандарт 8. Закрытие смены

 8.1. Осмотреть элементы входной группы: если обнаружились дефекты – сообщить менеджеру.

8.2. Сдать   бейдж менеджеру (только для новых хостес), расписаться в спец бланке о нарушениях стандартов в течение дня.

8.4.Расписаться  в журнале охраны, подтверждая точное время ухода и сдать охраннику ключ от шкафчика в раздевалке.

 Стандарт 9. Работа в команде

Работа в зале подразумевает взаимную помощь коллегам.

          - Если вы поймали в зале взгляд гостя, либо он подал приглашающий жест, нужно подойти,

            узнать, какая нужна помощь,  извиниться  и пригласить менеджера или официанта,  не покидая своей рабочей зоны. 

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине

Ближайшие программы

Сергей Ицков 26 сентября


М\класс Е. Викентьева


Закон зума или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане

Закон Zuma или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии