Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарты обслуживания на раздаче

Стандарты обслуживания на раздаче

 

Как мы уже отмечали выше, основной принцип в отношении с Гостями нашей столовой – «Гость – король». Успех столовой во многом зависит качества обслуживания и, следовательно, от удовлетворенности Гостя.
Обслуживание Гостя начинается с приветствия и УЛЫБКИ. Поздоровайся и улыбнись, и Гость улыбнется тебе в ответ, так работать приятнее и легче, да и очередь быстрее движется.
Основные обязанности работника раздачи по обслуживанию Гостя:
• СОКРАТИТЬ время ожидания в очереди;
• БЫСТРО и КАЧЕСТВЕННО обслужить Гостя;
• СОРИЕНТИРОВАТЬ Гостя в отношении нашего меню;
• помочь ОПРЕДЕЛИТЬСЯ с выбором;
• РАССКАЗАТЬ Гостю о новинках и специальных предложениях.
Стандарты обслуживания включают в себя требования к внешнему виду работников, стандарты выкладки, стандарты внешнего вида блюд, речевые модули.
Гости посещают нашу столовую, прежде всего, чтобы БЫСТРО и ВКУСНО поесть. Поэтому мы должны сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Для этого необходимо:
• постоянно контролировать заполнение витрин и, при необходимости, сразу же комплектовать витрину необходимыми блюдами;
• контролировать наличие расходных материалов, подносов, посуды и приборов;
• знать меню столовой (ассортимент и цены), чтобы помочь с выбором;
• знать правильную подачу блюд и правила их комплектации;
• работать в команде, помогать друг другу;
• уметь предвосхитить желания Гостя, не пытаться навязать свое мнение;
• улыбаться, ведь с улыбкой любое дело легче.
1.1. Наполнение витрин
В течение дня количество блюд, выставленных на витринах, изменяется. Оно, прежде всего, зависит от потока Гостей. Максимальное количество Гостей посещает нас в обеденное время и вечером, соответственно в эти периоды витрины должны быть заполнены максимально. В остальное время блюд может быть несколько меньше – в этом случае мы будем продавать только свежие блюда.
Чтобы было удобнее работать, витрины заполняют в соответствии со схемами сегментации и правилом ротации. Правило «первый пришел – первый ушел» означает, что блюда, выставленные на витрину первыми, продают также первыми. Этот принцип необходимо соблюдать для соблюдения срока годности готовых блюд. Если блюдо в течение длительного времени не было реализовано, и его срок годности закончился, его необходимо списать. Для этого обратись к менеджеру.
1.2. Расходные материалы, посуда и «порционка»
Расходные материалы, «порционку» получают со склада один раз в день.
Чтобы сократить время ожидания Гостя, необходимо обеспечить постоянное наличие приборов, подносов и салфеток в начале раздачи на станции «Посуда».
Если гость забыл взять приборы в начале раздачи, не стоит заставлять его возвращаться, особенно когда на раздаче очередь. Помоги ему – подай необходимые приборы, используя салфетку – так будет проще и тебе, и Гостю, и тем, кто ждет в очереди. Если Гость забыл салфетки – напомни ему, что их можно взять на кассе.
1.3. Меню столовой
Все работники раздачи должны знать меню, чтобы быстро и легко помочь Гостю с выбором.
«Знать меню» означает: знать ассортимент, структуру меню, выход, правильную подачу и цену блюд, фирменные блюда, спец.предложения и новинки. Также они должны уметь красочно описать блюдо, используя технику «грамотного предложения».
Некоторые наши блюда очень хороши с дополнительными ингредиентами и соусами – скажи об этом Гостю.
Чтобы легко и быстро освоить меню нашей столовой и научиться продавать блюда, необходимо освоить «правило елочки».
«Правило елочки» означает, что Гостю надо предлагать несколько вариантов блюд на выбор. Например, предлагая горячие блюда, предложить рыбу, мясо или курицу.
Чтобы упростить процесс предложения, разработаны стандартные фразы – речевые модули и структурное меню столовой. Обязательно ознакомься с ними, это поможет в работе.
1.4. Правильная подача блюд и комплектация
Чтобы качественно обслужить Гостя, тебе необходимо хорошо знать правила подачи и комплектации блюд. Эти стандарты должны обязательно соблюдаться, отступления от них возможны только по просьбе Гостя (если мы можем эту просьбу выполнить).
Правила подачи - это требования к посуде, на которой подается блюдо, и к его весу. Так, например, стакан с Колой обязательно должен быть закрыт крышкой.
Иногда Гости просят убрать какой-нибудь ингредиент из блюда. В некоторых случаях это возможно, в некоторых - нет. Если не знаешь, как ответить на просьбу Гостя – спроси у менеджера или более опытного коллеги. Также гость может попросить подать ему половину порции. В этом случае ему все равно придется платить за целое блюдо, обязательно предупреди его об этом.
В цену некоторых блюд уже включены дополнительные ингредиенты (например, зелень). Правильно укомплектованное блюдо содержит все, что указано в меню в том количестве, которое указано в меню. Чтобы соблюдать выход блюд и ингредиентов, обязательно пользуйся весами.
Помимо требований к подаче и комплектации, существуют требования к внешнему виду блюд. Блюда должны соответствовать стандартам внешнего вида, если соответствия нет, продавать блюдо нельзя. Обязательно сообщай об отклонениях внешнего вида блюд менеджеру. Стандарты внешнего вида блюд содержатся в меню с фотографиями.
1.5. Работа в команде
Мы все делаем одно дело, поэтому должны помогать друг другу. Помни, если ты не сделаешь свою работу, ее придется выполнять твоим коллегам. Не бойся просить помощи и помогать.
Для того, чтобы работа  была слаженной и не приносила неприятностей, ОБЯЗАТЕЛЬНО спрашивай разрешение у менеджера и предупреждай своих коллег, когда закончил рабочий день, пошёл на обед или отлучился покурить. Ведь во время твоего отсутствия кто-то должен подменять тебя. Поэтому имей уважение к другим и не злоупотребляй их добротой. Прислушивайся к просьбам. Мы работаем в команде, и от того, как будет работать каждый член этой команды, как мы будем понимать друг друга, зависит наш успех!
1.6. Умение предвосхитить желания Гостя
Как ты уже знаешь, наш основной принцип в отношении с Гостем – ГОСТЬ – КОРОЛЬ. Это не значит, что Гость всегда прав, но он всегда остается КОРОЛЕМ. Получив не то, что хотел, в следующий раз он к нам уже не придет, даже если внешне все выглядело хорошо, и все казались довольными. Поэтому очень важно правильно понять желания Гостя и предложить ему именно то, что он хочет и то, что мы можем сделать. «Золотое» правило гласит: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой», а «платиновое» правило говорит, что «с людьми надо поступать так, как им самим хочется, чтобы с ними поступали».
Иногда случается, что мы не можем сразу отдать Гостю какое-нибудь блюдо (его нет на раздаче, но оно уже готовится). В этом случае мы сами должны позаботиться о том, чтобы Гость получил то, что хотел – т.е. тебе нужно попросить Гостя рассчитаться на кассе, а потом вынести блюдо. Это входит в твои обязанности.
Если же мы по каким-либо причинам не можем предложить Гостю блюдо из меню, или оно будет готовиться очень долго, твоя задача – предложить аналог, наиболее подходящий пожеланиям Гостя.
Если Гость ведет себя неадекватно, грубит или сильно пьян, помни о наших принципах и платиновом правиле. Не вступай в конфликт, а пригласи менеджера. Но помни: большую часть спорных ситуаций можно разрешить улыбкой, добрым отношением и участием.
Гость ничем нам не обязан, более того, он платит деньги, из которых мы получаем заработную плату. Потеряв Гостя, мы теряем деньги.
Гость не знает, стажер ли ты, давно ли ты работаешь, обращаясь к тебе. Ему и необязательно это знать. Твоя задача понять, чего он хочет, и постараться реализовать эти желания в пределах наших возможностей, а для этого прибегнуть к помощи коллег и менеджера. Поэтому ответы «я – стажер, спросите у другого», или «не знаю, я всего неделю здесь работаю» недопустимы. Если ты чего-то не знаешь или что-то не умеешь, не надо рассказывать об этом Гостю, попроси помощи того, кто знает (например, менеджера), а потом – научись сам (сама).
Если Гость испачкался на раздаче – предложи ему салфетку и помоги разрешить проблему – покажи, где в столовой есть раковина. Если Гость испачкался по вине сотрудников раздачи, нужно пригласить менеджера.
Если Гость уронил тарелку с едой – подай ему блюда снова и пригласи сотрудников зала, чтобы навести порядок. Гостю не нужно будет платить за то блюдо, которое он уронил. Упавшее блюдо нужно списать – пригласи менеджера.
Если Гость передумал и хочет отказаться от блюда или, например, переделать его с другим соусом – выполни его пожелание. Блюдо, от которого Гость отказался нужно списать – покажи его менеджеру.
Подробнее взаимоотношения с Гостями и правила поведения на раздаче рассмотрены в разделе «Правила поведения в столовой».

Ближайшие программы

Сергей Ицков 26 сентября


М\класс Е. Викентьева


Закон зума или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане

Закон Zuma или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии