Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарты обслуживания на кассе. Кассовая дисциплина

Стандарты обслуживания на кассе. Кассовая дисциплина

Кассир столовой «Поварежка» вносит блюда, которые Гость получил на раздаче, в кассовую систему и принимает оплату. Его задача – сделать так, чтобы Гость как можно быстрее приступил к трапезе.
Это последний этап обслуживания на раздаче, от быстроты и четкости действий кассира зависит общее впечатление о работе. Тем не менее, качество работы зависит не только от технических аспектов, ведь работая на кассе, ты общаешься с Гостем. Поэтому, какой бы длинной не была очередь, помни об улыбке.
В кассовой системе R-Kepeer, которая установлена в столовой, для работы используют специальные магнитные карты:
• карта кассира: ею ты регистрируешься в системе. В столовой используют карты кассира двух типов: для ввода заказов (зарегистрировавшись в системе, нажми ALT+ПРЕЧЕК, чтобы попасть в меню быстрого чека) и для проверки остатка на BONUS картах. Вносить заказ в систему и рассчитывать гостей можно только после регистрации;
• карта менеджера: с ее помощью можно снимать отчеты и исправлять ошибки (например, удалять неправильно закрытые чеки);
• карты корпоративных скидок: используются для предоставления скидок Гостям. Обычно используют скидки, размером 30, 50 и 100 (для подарков Гостям и для оплаты счета подарочным сертификатом) %% от суммы счета;
• карты корпоративной бонусной системы BONUS Card: эти карты выдают Гостям, на них начисляют 10 или 20 %% (в зависимости от типа карты) от суммы ОПЛАЧЕННОГО счета. В последствии баллами, накопленными на карте, можно рассчитываться в любом подразделении компании «Фуд-Мастер».
Для оплаты в столовой принимают кредитные карты – это банковские карты, позволяющие оплачивать счета без использования наличных денег. Кредитные карты не являются картами кассовой системы – их используют при помощи банковского терминала.
Можно выделить следующие этапы обслуживания на кассе:
• приветствие;
• ввод заказа в систему;
• дополнительные предложения;
• расчет Гостя.


1.1. Приветствие:
Мы называем тех, кто приходит к нам в столовую, Гостями. С Гостями принято здороваться, правда? К тому же, надо же с чего-то начать. Поздоровайся с Гостем по имени, если знаешь, как его зовут. Это будет очень приятно Гостю, а еще – порадует менеджера, а значит и тебе пригодится.
1.2. Ввод заказа в систему:
Чтобы не ошибиться, «пробивая» заказ (пропустить блюдо или добавить что-нибудь лишнее), начни с любого блюда (например, с левого верхнего угла подноса) и вноси заказ в систему, двигаясь по кругу.
Если ошибка все же была допущена – удали ненужное блюдо, это можно сделать без помощи менеджера, пока счет еще не закрыт.
1.3. Дополнительные предложения:
На кассе Гостю предлагают сахар для чая и кофе (он продается). Также скажи о соли и перце – на раздаче их тоже нет, есть только на кассе. Если видишь, что Гость забыл взять салфетки – напомни ему об этом.
В течение дня тебе необходимо поддерживать необходимое количество расходных материалов и специй на кассе. В ячейках должно быть столько пакетиков специй, чтобы они опрятно выглядели и легко доставались. Если что-нибудь закончилось – попроси у менеджера принести еще.
1.4. Расчет Гостя:
Окончательный расчет Гостя можно производить только после того, как проверишь, правильно ли внесен заказ в кассовую систему. Повтори вслух название всех блюд, которые находятся на подносе Гостя, сверяя их со списком на экране компьютера. Если все верно и Гость согласен с этим – назови ему сумму заказа.
Перед расчетом поинтересуйся, нет ли у Гостя карты со скидкой. Это может быть прямая скидка (корпоративные карты). Для получения скидки, проведи картой по считывателю, когда счет еще открыт (при этом сумма автоматически уменьшится). Также у Гостей может быть накопительная карта BONUS Card. Если Гость хочет накопить деньги – проведи картой по считывателю до закрытия счета (при этом в левом верхнем углу появится знак «-» возле ноликов), если рассчитаться – проведи после того, как нажмешь «Оплата».
Узнать остаток на BONUS карте Гостя можно двумя способами. Выйти из регистрации и снова зарегистрироваться специальной картой кассира (она есть у менеджера или сотрудника службы контроля). В появившемся окне будет указана сумма. Если нажать ввод, касса распечатает чек, где указана сумма остатка. Также остаток можно узнать при оплате, когда заказ уже введен в систему. После нажатия кнопки «ОПЛАТА» проведи картой по считывателю, в окошке оплаты появится сумма остатка. Если Гость после этого решит рассчитываться не картой – нажми кнопку «МЕНЮ» и выбери соответствующий способ оплаты.
В столовой приняты следующие формы расчета Гостя: оплата наличными (рубли), безналичная оплата (кредитные карты), оплата BONUS картами, возможны также различные комбинации.
• оплата наличными: проверив заказ, сообщи Гостю сумму счета. Получив деньги, нажми кнопку «ОПЛАТА» на кассе и введи полученную сумму. Кассовый ящик откроется – положи туда деньги и возьми сдачу, если она нужна (в этом случае нужно еще раз нажать кнопку «Ввод»). Если в кассе нет разменных денег, попроси у Гостя сумму без сдачи, если он откажет – разменяй деньги у менеджера или в другой кассе;
• оплата кредитными картами: проверь заказ и сообщи Гостю сумму. Получив от него карту, проведи оплату в терминале по инструкции, которая есть на кассе. Если оплата прошла успешно (об этом тебе сообщит терминал), нажми кнопку «ОПЛАТА», затем – «МЕНЮ». В появившемся окне выбери нужную карту. После этого введи сумму. Закрывать счет на кассе можно только после подтверждения оплаты по терминалу. Один чек терминала оставь себе, другой – отдай Гостю;
• оплата BONUS картой: проверь заказа и сообщи Гостю сумму. Получив карту и уточнив, хочет ли Гость рассчитаться по ней, или только накопить баллы, нажми кнопку «ОПЛАТА». Проведи картой по считывателю. В окошке оплаты появится сумма денег на карте. Введи сумму счета;
• комбинированная оплата: иногда Гости просят закрыть часть счета наличными, а часть – по BONUS карте. Возможен даже случай, с использованием всех форм оплаты при закрытии одного счета. В этом случае процедура оплаты немного изменится. Последовательность действий будет такой: начни с оплаты по кредитной карте (см. выше). После того как введешь сумму, оплаченную с кредитки, проведи BONUS картой по считывателю и введи сумму, которую нужно снять. В последнюю очередь принимаются наличные.
Если Гость закрывает часть счета при помощи BONUS карты, на нее будет перечислен процент только с суммы закрытой при помощи наличных или кредитных карт, если, конечно кассир не забыл накопить баллы, пока счет еще был открыт. Накопить баллы, после того как счет был закрыт, можно только вручную – для этого менеджеру нужно сообщить номер карты и счета.
Заканчивается расчет пожеланием приятного аппетита и «погашением» чека. По закону, мы обязаны предоставить Гостю фискальный чек оплаты, при этом его необходимо надорвать – «погасить».
Иногда гости просят предоставить копию чека – бланки есть у менеджера.
Если при расчете по кассе была допущена ошибка – пригласи менеджера, он исправит ситуацию.

Если касса «зависла» попробуй ее перезагрузить – выключи и, через несколько секунд, включи снова. Если не помогло – зови менеджера.
Если Гость просит рассчитать его по кредитной карте, а терминал не работает (например, нет связи с банком), предложи рассчитаться другим способом. Если Гость настаивает – зови менеджера. В этом случае нужно помнить, что неработающий терминал – это наша проблема, и мы не должны решать ее за счет Гостя.
Если ты не знаешь, что делать – не пытайся самостоятельно найти решение, нажимая на все кнопки подряд – спроси у более опытного сотрудника или менеджера.

Работать на кассе самостоятельно ты можешь только после того, как получишь допуск у менеджера!

Работа на кассе подразумевает соблюдение кассовой дисциплины – правил, касающихся обращению с деньгами и отчетности по кассе. Основные правила кассовой дисциплины приведены ниже:
• если в кассовом ящике находятся деньги, тебе не стоит покидать рабочее место – недостача никому не нужна. Если отойти все-таки нужно, закрой кассовый ящик на ключ и попроси присмотреть за кассой сотрудника службы безопасности или менеджера;
• любое движение денег по кассе подтверждается в документах. Получая размен, ты расписываешься в специальной тетради, при инкассации (изъятии денег из кассы менеджером) – тоже ставишь свою подпись рядом с суммой. При расчете Гостя печатается чек, и сумма попадает в кассовые отчеты. По этим отчетам и журналам осуществляют проверку;
• совершая расчеты по кассе, проверяй себя самостоятельно. Это также позволит избежать недостач. Основные причины недостачи в кассе – ошибки кассира: неправильно посчитанный при получении размен, ошибка в подсчете денег, принятых от Гостя, ошибка при выдаче сдачи, ошибка при пересчете денег, переданных менеджеру при инкассации. Лучше пересчитать два раза, чем потом искать ошибку. Частая ошибка – неправильно закрытый счет при оплате по кредитной карте: деньги были сняты по терминалу, но в систему внесены как наличные. Если ты подозреваешь, что была допущена ошибка, попроси менеджера проверить остаток денег в кассе. Для этого менеджер снимает отчет по выручке, а ты, в его присутствии, пересчитываешь сумму денег в кассе. Сверяют деньги по следующей формуле:

Остаток в кассе = Выручка + Сумма полученного размена – Сумма инкассации;

• если в кассе обнаружена недостача или излишек, необходимо заполнить соответствующий акт с менеджером;
• открывать кассовый ящик можно только при расчете Гостя, внесении суммы размена, сверки кассы и инкассации (последние два случая – в присутствие менеджера);
• во время работы у кассира не может быть личных денег. На кассе не могут находиться твои личные вещи. Сдай их менеджеру или оставь где-нибудь;
• сумма остатка в кассовом ящике не должна превышать 10000 руб. Если денег больше, попроси менеджера инкассировать излишки;
• инкассировать деньги (изымать их из кассы) может только менеджер, он же осуществляет инкассацию денег в банк.

Ближайшие программы

Сергей Ицков 26 сентября


М\класс Е. Викентьева


Закон зума или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане

Закон Zuma или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии