Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт правила телефонного общения

Стандарт правила телефонного общения

Предприятие быстрого обслуживания  – «MC Peak» (Мак Пик)

 


СТ МП 07-06

 

 

 

СТАНДАРТ «Правила телефонного общения»
 По сети «МАК ПИК»
наименование стандарта

 


Введен в действие    с 15 февраля        2006 года

 

 

 

 

 

 


Стандарт. Ведение телефонных разговоров.

Включает разделы:

1.Как отвечать на телефонные звонки.
2.Звонки для сотрудников.
3. Зоны ответственности.

1. Речевые стандарты .


  Каждый звонок – это потенциальный Гость.
  Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших гостей прекрасным сервисом.
  Не допускать  не отвеченных звонков – то есть в  течении всего рабочего времени в предприятии должны быть закреплены ответственные менеджеры, которые всегда при себе держат переносную трубку телефона.
  Отвечать на телефонные разговоры – могут только менеджеры заведения  и старшие кассиры,  но не рядовой персонал.

1. Отвечайте, когда  телефонный звонок прозвучал один или два раза, но не меньше.
2. Улыбайтесь, это поможет Вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
3. Речь должна быть внятной и чёткой, не торопитесь.

Речевой шаблон:
« Доброе утро (день, вечер)! Компания «Малахит»,МакПик, менеджер зала (кухни) Елена»
«Доброе утро (день, вечер)! МакПик, менеджер зала(кухни)Елена»


Если Вас просят перевести звонок:
Речевой шаблон:
«Хорошо, как Вас представить?» или  «Как вас представить?»
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.
Если сотрудника на месте не оказалось или он не может сразу ответить на звонок, заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение.
Речевой шаблон:
«В данный момент главный менеджер(или другой) не может ответить на Ваш звонок, я сообщу, что Вы звонили или оставьте информацию, я обязательно её передам»
Информация звонящего может содержать следующую информацию:
-имя звонящего и название фирмы
-телефон звонившего
-любое сообщение, которое звонящий хочет оставить

 


2.Звонки для рядовых сотрудников.

 

Сотрудникам предприятия разрешено звонить только в экстренных
ситуациях и с разрешения менеджера.

 

Пользуясь рабочим телефоном, соблюдайте следующие требования:

1. Звонить только с разрешения менеджера.
2. Звонить только в экстренных ситуациях.
3. Общение по телефону должно проходить вне зала.
4. Длительность звонка не должна превышать больше 2- 3 минут.
5. Нельзя давать знакомым и друзьям рабочий номер телефона
(исключение составляют родители и дети).

3. Зоны ответственности по соблюдению стандарта .

Главный менеджер предприятия несет полную ответственность за выполнение данного стандарта.
1. Знакомит менеджеров  с требованиями данного стандарта.
2. Контролирует выполнение стандарта.
3. Дает новую информацию, все изменения касающиеся стандарта ведения телефонных переговоров;
4.  Соблюдает речевые стандарты телефонного общения

  
Ответственность менеджеров
1. Соблюдает речевые стандарты телефонного общения
2.  Контролирует телефонное  общение персонала в соответствии с стандартом

Ближайшие программы

Сергей Ицков 26 сентября


М\класс Е. Викентьева


Закон зума или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане

Закон Zuma или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии