Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт технология обслуживания

Стандарт технология обслуживания

  Предприятие быстрого обслуживания  – «MC Peak» (Мак Пик)


СТМП.04-06

 

 


СТАНДАРТ  «ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
 В    СЕТИ «МАК ПИК»
наименование стандарта

 


Введен в действие с    1 февраля         2006 года

 

 

 

 

 

 


 
Содержание
1. Основные этапы 3
2. УСТАНОВЛЕНИЕ  КОНТАКТА - 1 ЭТАП. 3
3. ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЯ- 2 ЭТАП 3
4. ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА С ЭЛЕМЕНТАМИ ПРЕЗЕНТАЦИИ -3 ЭТАП. 3
5. КОМПЛЕКТАЦИЯ ЗАКАЗА -4 ЭТАП 10
6. РАСЧЕТ С ГОСТЕМ - 5 ЭТАП 11
7. ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ - 6 ЭТАП 12
8. Приложение 1  Работа с кредитными картами 13
9. Приложение 2 Работа по картам  «Любимый гость». 15
10. Зоны ответственности сотрудников ПБО «Мак Пик» по соблюдению технологии обслуживания гостя. 19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные этапы

Технология обслуживания включает в себя 6 этапов обслуживания:

1 этап – установление  контакта
2 этап-   приветствие гостя
3 этап – принятие заказа с элементами презентации
4 этап – комплектация заказа
5 этап – расчет с гостем
6 этап – прощание с гостем


2.  УСТАНОВЛЕНИЕ  КОНТАКТА - 1 ЭТАП.

 Важно:
- зрительно пригласить гостя к кассе. В случае отсутствия внимания гостя,   
   пригласить его к кассе
Речевой шаблон: «Свободная касса. Пожалуйста, подходите!»
- встретить  гостя с улыбкой 
- стоять перед гостем прямо
- смотреть в глаза

 

3. ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЯ- 2 ЭТАП

Речевые шаблоны приветствия:
«Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»


4.  ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА С ЭЛЕМЕНТАМИ ПРЕЗЕНТАЦИИ -3 ЭТАП.

Принятие заказа  должно осуществляться с вопроса, который формулируется  речевым шаблоном:
 «Что желаете?»
«Заказывайте, пожалуйста!»
«Я могу Вам предложить…»- в случае, если гость долго не может определиться в выборе.

 Важно:
-внимательно выслушать весь заказ гостя, одновременно занося в кассу   
 штучный товар
-при необходимости помочь в выборе блюда, напитка: т.е. произвести


презентацию блюд:

Речевой шаблон: «Мы можем Вам предложить…», «Пожалуйста, попробуйте…»
    Не забывайте предлагать гостям сопутствующие блюда (хлеб, соус) и напитки!
    Речевой шаблон:
      «Хлеб желаете?», «Рекомендую  к этому блюду попробовать соус …»
      «Что желаете из напитков?»
      «Желаете  что-нибудь на десерт?»
      «Желаете попробовать наши новинки?»  т.е. ключевое слово ни ХОТИТЕ, 
                                                                                         ни БУДЕТЕ, а ЖЕЛАЕТЕ!
     «Любой заказ мы можем упаковать с собой»

Ни в коем случае нельзя говорить «Слушаю», «Говорите» или молча принимать заказ.

 


  ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Важно:
- описать общие группы меню (горячие, холодные, напитки и т.д.)
- при  необходимости описать состав и специфику блюда
- при необходимости, проинформировать гостя о специальных предложениях, о проводимых акциях

Речевые шаблоны  описания блюд:

«Мы можем  Вам  предложить:
-Сандвичи
-Горячие и холодные блюда
-Мучные изделия
-Десерты
 И напитки».

Горячий бар.

 «Из горячих блюд мы можем Вам предложить: мясные, рыбные, блюда из курицы, а также гарниры»
Важно сразу разграничить блюда, для того, чтобы гость определился с выбором, какое именно он хочет блюдо: из рыбы,  из мяса или из курицы, не надо сразу рассказывать о каждом блюде. После выбора гостем категории  горячих блюд, нужно рассказать подробно о каждом блюде этой категории.

Судак запеченный :  «Филе судака, с овощами (сельдереем, сладким перцем, морковью и  луком»

Стейк из семги: «Семга, обжаренная с соком лимона и специями»

Курица, запеченная  – «Куриное филе, обжаренное со специями, запеченное  с жареными шампиньонами, луком и сыром Моцарелла»

Якитори: «Куриный шашлычок в сладко-соленом соусе».

Свиная корейка на косточке: «Отбивная из свиной корейки, обжаренная в специях»

Паровая куриная  котлета: «Диетическая котлета, приготовленная на пару из куриного фарша с добавлением  лука»

Шашлык из свинины: «Жареный шашлык из свинины выдержанный  в специях»

Грибы жареные: «Шампиньоны жареные с луком»

Котлета по-киевски: « Куриное филе, фаршированное зеленым луком  и маслом, обжаренное во фритюре»
Гарниры
Картофель:  «Картофель отварной с маслом и зеленью»

Рис с овощами:  «Отварной рис с кукурузой, зеленым горошком, морковью и пассерованным луком.

Паровые овощи:  «Цветная капуста, брокколи, морковь  приготовленные на  пару» или «Овощи, приготовленные на пару»

Холодный бар.

 «Из холодных блюд мы можем Вам предложить: салаты  из свежих овощей, мясные, с  морепродуктами  и фруктовый. А также, холодные закуски (с/с семга, язык заливной и т.д.) - если таковые имеются в меню.»
Важно сразу разграничить блюда, для того, чтобы гость определился с выбором, какой именно он хочет салат, а потом можно описать интересуемый вариант.

Салат «Цезарь»
 «Копченая куриная грудка, обжаренный  бекон, листья салата, помидоры, сыр «Пармезан», хрустящие сухарики с ароматом чеснока»
Рекомендуемая заправка: итальянская, соус Майонез

Салат «Греческий»
 «Легкий  салат  из свежих помидоров, болгарского перца, огурцов, листьев салата, репчатого лука, маслин и  нежного сыра Фета»

Рекомендуется итальянская заправка: «Приготовленная из зелени петрушки, укропа, базиликовой пасты, с соком лимона, чесноком  и растительным маслом»


Салат «Полянка»
«Слоеный салат с  отварным  картофелем, пассированным  луком, обжаренными шампиньонами, вареным куриным филе – каждый слой пропитан майонезом. Сверху  слой   сыра, посыпанный  зеленью»

Салат «Сельдь под шубой»
«Традиционный слоеный салат  с отварными овощами (картофель, морковь, свекла) и соленым филе сельди, каждый слой пропитан майонезом, сверху украшен  зеленым луком»


Салат с копченой курицей
«Копченая куриная грудка, сыр, вареное яйцо, немного чеснока и зелени»
Рекомендуемая заправка: соус Майонез, соус «Винегрет»

Салат из свежих овощей

«Легкий салат из овощей: дольки помидор, болгарский перец, свежие огурцы, листья китайской капусты, репчатый лук, консервированный сельдерей и зелень»
 Рекомендации по заправке: «Этот салат можно заправить любой заправкой в нашем ассортименте»

Салат с крабовыми палочками

«Крабовые палочки, консервированная кукуруза, свежие огурцы, листья китайской капусты, зелень»
Рекомендуемые заправки:  соус Майонез, соус «Винегрет»

 


Фруктовый салат

 «Легкий десертный салат из  свежих фруктов: киви, виноград,  груша и консервированные  дольки персика и ананаса»


 Семга  малосольная
«Нежное филе малосольной семги с долькой  лимона и зелени»

 


 Помидоры фаршированные
« Помидоры, фаршированные  салатом из карбоната, кукурузы,  сыра, яйца, майонеза, с добавлением чеснока.

 

Салат «Андалузский»
«Отварные кальмары, лук репчатый маринованный, фасоль стручковая, морковь отварная, маслины  с  пикантной заправкой на основе растительного масла и специй»


Пицца


На вопрос: «Есть ли у вас пицца?» или «Какая есть у вас пицца?»
«Мы можем Вам предложить  пиццу на тонком и на пышном тесте»
«На тонком – Эспаньола, Луизиана, Маргарита(готовится на заказ в течении 7 мин.)
На пышном – Мексиканская,  Баварская.»
На вопрос: «С чем?»
« Мы можем Вам предложить пиццы с сервелатом и с мясом»
«С сервелатом – Эспаньола и Баварская, Мясные – Мексиканская и Луизиана»

Пицца «Луизиана»
«Пицца на тонком тесте, томатный  соус «Пронто», куриное филе, пассированный лук, грибы, сыр «Моцарелла», специи»
Пицца «Эспаньола»
«Пицца на тонком тесте, томатный соус «Пронто», сервелат, маслины, грибы, Сыр «Моцарелла», специи.»
Пицца «Мексиканская»
«Пицца на пышном тесте, томатный соус «Пронто», куриная грудка, обжаренная свинина, пассированный лук, сыр «Моцарелла», специи.»
Пицца «Баварская»
«Пицца на пышном тесте, томатный соус «Пронто»,горчица,  сервелат, ветчина, шампиньоны, сыр «Моцарелла», специи.»
Пицца «Маргарита»(готовится на заказ, если таковая имется в меню)
«Пицца на тонком тесте, томатный соус «Пронто», сыр «Моцарелла», специи.»

Сандвичи
«Мы можем вам предложить сандвичи с мясной котлетой, с курицей и с рыбой, а так же фирменные – Мак Пик «Классик» и «Гранд»
Гамбургер
«В булке соусы кетчуп, горчица, мясная котлета, маринованные огурцы, лук»
Чизбургер
«В булке соусы кетчуп, горчица, мясная котлета, тостерный сыр, маринованные огурцы, лук»
Чикенбургер 
«В булке соус майонез, куриное филе в панировке, св.помидоры, тостерный сыр.»
Фишбургер
«В булке соус майонез, рыбное филе(хек), марин. огурцы, тостерный сыр.»

МакПик «Классик»
«В булке соусы майонез, кетчуп, две мясные котлеты, мар.огурцы, св. помидоры,  лист салата, тостерный сыр.»
МакПик «Гранд»
«В булке соусы майонез, кетчуп, две мясные котлеты, карбонат, маринованные огурцы, свежие помидоры, лист салата.»

Напитки.

«Мы можем вам предложить  холодные и горячие напитки.
Холодные –соки, газ.вода, коктейли, пиво
Горячие – чай(черный, зеленый; с лимоном), кофе – растворимый со сливками(3 в 1), натуральный  - черный, эспрессо, капучино эспрессо»
Сок –  апельсиновый, томатный, яблочный  300 мл. А так же сок «Фруто-няня»(для детей) 200 мл.
Газ.вода в ассортименте: фанта, кола, спрайт. Из аппарата (разливная) – 300  и 400 мл.
А также в бутылках по 0,5л
Котейли нежные молочные коктейли с различными вкусами 0,3 и 0,4л
Пиво  «Золотая Бочка, Холстен объемом 0,5 л и 0,3 л»
Чай «черный, зеленый, с лимоном»
Кофе 3в1- « растворимый кофе со сливками»
Черный кофе –« натуральный кофе, выход»
Эспрессо – «натуральный крепкий черный кофе, приготовленный под давлением»
Капучино эспрессо -  «натуральный кофе с молоком. Молоко взбивается горячим паром до образования пенки, добавляется эспрессо»

Важное правило:

При продаже напитков, или любой другой продукции где есть разные порции ( большая и маленькая)  - таких как  газ напитки, пиво, коктейли:
 На заказ гостя «Мне колу» или «Коктейль»  мы задаем вопрос только так:
« 0,4?» - то есть в пользу большой порции, а не перечисляем:  «0,3 или 0,4?».
Чаще гость соглашается, на предложенную порцию.
! Но не забываем если гость  просит презентовать, «а какие у вас есть?» , тогда мы должны информировать полностью в соответствии с презентацией.


Десерты

«Мы можем вам предложить тарты, торты, пирожное»
 Тарт – это французское блюдо, в переводе означает открытый пирог:
«Вишнево-черничный»- песочный корж в сочетании с вишнево-черничной начинкой, украшен белой меренгой.
«Яблочный»- песочный корж с запеченными яблоками и нежный крем Патисье.
 «Клубничный»- песочный корж с шоколадной прослойкой и ягодами спелой клубники.
«Сливовый»- песочное корж,  свежемороженая слива в сочетании с кремом Патисье.
«Тутти-фрутти» - сливы, киви, абрикосы, клубника под ореховым кремом «Франжепан» на песочном корже.
«Три фрукта» - грецкие орехи, курага, чернослив, изюм в карамельной нуге на песочном бисквите
«Персиковый» - песочный корж с кусочками персика в молочно-сливочной заливке, сверху украшен безе. 
Торты
 - бисквитный (маковый),
 - бисквитные со взбитыми сливками, это Пчела Майя, Карамелька, Клюковка, Шварцвальский,
 -творожный (Творожно-черничный),
 -бисквитный с масляным кремом,

Презентация тортов:
«Маковый» – маковый бисквит «Ламбада», украшен  малиной и  глазурью.
«Чёрная слива» – бисквитные медовые коржи, с  черносливом и орехами.
«Пчела Майя» - бисквитные медовые коржи, пропитанные медовым сиропом , с  кремом из взбитых сливок.
«Шварцвальский» -слои шоколадного бисквита с взбитыми сливками, украшен вишней.
«Брызги солнца» - нежный бисквит, сливочно-творожный крем с кусочками персика, украшен  апельсиновым желе и фруктами.
«Мокко» - нежное сырно - кофейное суфле с шоколадным бисквитом.
«Карамелька» - бисквит из вареной сгущёнки, взбитые сливки с карамелью и ореховым безе.
«Клюковка» - слои рулетного бисквита с клюквенным вареньем, взбитые сливки , украшен клюквенным желе в сочетании с кокосовой стружкой.
«Шоколадно-вишнёвый»- ореховые коржи с прослойкой из шоколадного крема и вишни.

Пирожные - Фруктово-йогуртное, Птичье молоко, Твикс, Мильфей…

«Фруктово-йогуртное» - взбитые сливки с йогуртом, украшен киви, виноградом и вишенкой.
«Птичье молоко» - нежное суфле с шоколадной глазурью.
«Воздушный поцелуй» - нежное безе с карамельным кремом.
«Мильфей» - нежное слоеное тесто в сочетании с малиновым кремом и кремом «Патисье»
«Твикс»- песочное печенье с прослойкой из варёной сгущёнки  с  шоколадной глазурью.
«Жюли» - песочное тесто в сочетании с экзотическими фруктами и сливочным кремом.
! Шаблоны описания блюд и изделий могут пополняться                    (приложение к стандарту технологии обслуживания №1)

5. КОМПЛЕКТАЦИЯ ЗАКАЗА -4 ЭТАП

Важно:

 очередность комплектации:


1) Напитки
2) Холодные блюда и десерты
3) Горячие блюда
4) Сандвичи, пицца и картофель фри
5) Капуччино
6) Мороженое

 Правила комплектации:

1) не ставить рядом горячие и холодные блюда
2) напитки ставятся на середину подноса
3) К напиткам в бутылке, подаем стаканы 0,3, обязательно ставим их рядом.
Запрещается:  Переворачивать стаканчик и одевать его  на бутылку .
4) пиво предлагается унести в руках (во избежание перевеса подноса)
5) Сладкий пирожок и картофель фри кладутся на салфетку
6) Количество салфеток выкладывается на поднос в зависимости от  объема заказа.
Например, если гость купил только один чай или кофе, то 1 салфетку, если напиток, фри, сандвич – 2 салфетки. Если в заказ входит, холодное и горячее блюдо, а также напитки и сандвичи – 4 салфетки, и так далее.
Исключение: добавлять салфетки по просьбе гостя.

7) необходимо уточнить у гостя, на сколько персон подавать приборы, которые обязательно кладутся на салфетку.

!  Если блюдо необходимо подождать.

Речевой шаблон:                                        
« Приносим  извинения, блюдо будет готово через пару минут.
 Вы согласны подождать?»

 

 

 


6.  РАСЧЕТ С ГОСТЕМ - 5 ЭТАП

 
-При принятии заказа первоначально заносится в кассу штучный товар, затем весовые блюда 
- для уточнения проговаривается вслух гостю весь заказ и сумма заказа:
«Ваш заказ: гамбургер, картофель фри и т.д… на сумму … рублей…»

При проговаривании суммы заказа, гость либо предоставляет сумму к расчету, либо предоставляет кредитную карту.
Речевые шаблоны:
Можно задать один вопрос, сразу охватив информацию и о кредитках и о нашей дисконтной  карте:
«У вас имеется кредитная карта и  карта «любимый гость»»
Или спрашивать отдельно сначала:
«У Вас  имеется   карта «Любимый гость?»
Если «Да» то,
Смотри приложение 2 работа с картами любимый гость.
Потом :
 «Вы будет расплачиваться наличными или кредитной картой»
или
«У Вас имеется кредитная карта»
При наличии  у гостя кредитной карты:
Смотри расчет  кредитной картой: приложение 1

В случае если гость уже  приготовил наличные деньги (деньги в руках), то мы должны информировать:
«У нас есть возможность рассчитаться кредитной картой»


- при принятии денег вслух произносится сумма к оплате:
 « Ваши ….  рублей»
-  обязательно отдаётся чек, проговаривается и  пересчитывается сдача ещё раз на глазах у гостя.
« Ваш чек, сдача  … рублей»

 


7. ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ - 6 ЭТАП

С улыбкой и доброжелательным тоном сказать слова на прощание.
Речевые шаблоны:
«Приятного аппетита! Хорошего дня/вечера!»
«Приятного аппетита! Хорошего Вам отдыха!»
«Приятного аппетита! Будем рады Вас видеть вновь!»

 

 


8. Приложение 1  Работа с кредитными картами

Речевой шаблон:
«Будете рассчитываться наличными или кредитной картой?»

После этой фразы, если гость будет оплачивать кредитной картой, то  говорится Речевой шаблон    «Пожалуйста,  Вашу карту»

Далее Кассир производит  проверку карты:
 - карта может быть использована только лицом, чье имя указано на лицевой стороне карты и чья подпись стоит на обороте.
 - в отсутствии механических повреждений карты (изгибы, надрезы, сквозные отверстия, посторонние наклейки, повреждения магнитной полосы, следы исправления на панели для подписи (если просматривается слово «VOID»)), следы подделки цифр или букв, выдавленных на карте. При наличии, каких либо повреждений следует отказать в обслуживании по карте.
- срок действия карты.
- наличие подписи держателя на карте
- наличие всех основных отличительных признаков данной платежной системы (логотип, голограмма, другие степени защиты).
Если карта не соответствует требованиям, используются такие речевые шаблоны: « Ваша карта имеет повреждения( или другие причины несоответствия), мы вынуждены отказать Вам в обслуживании по карте»
  Далее производится операция оплаты. Необходимо выполнить следующие действия:
1.Нажать клавишу «Оплата кредитной картой»
2.Провести картой. Система делает запрос по карте в банк (Запрос длится от 2 до 7 секунд), затем выходит 3 чека.
3.Первый чек необходимо отдать гостю на подпись, используя следующие речевые шаблоны:
«Пожалуйста, подпишите чек...» (указывая место, где необходимо поставить подпись), или  «Пожалуйста, поставьте свою подпись на чеке …»(указывая место, где необходимо поставить подпись)


                                    Внимание!
В случае если карта гостя не проходит необходимо использовать следующие речевые шаблоны:
«Приносим извинения, Ваша карта не проходит по терминалу, у Вас есть возможность расплатиться наличными?»
«Приносим извинения, произошёл сбой в системе, у Вас есть возможность расплатиться наличными?»
«У  Вас недостаточно средств на счете, Вам необходимо расплатиться наличными.»

4.Сравнить номер карты, срок действия, имя и фамилию владельца с данными на чеке, а также подпись (положите чек в кассу)
5.Отдать гостю карту и два других чека, используя следующие речевые шаблоны: « Пожалуйста, возьмите чеки», «Пожалуйста, Ваша карта, Ваши чеки!»

                                          Внимание!
Сохраняйте чек с подписью и в конце смены передайте его старшему кассиру.
Далее обслуживание производится в соответствии со стандартом технологии обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 


9. Приложение 2 Работа по картам  «Любимый гость».

Карты «Любимый гость» бывают четырех видов:
• Карта «Любимый гость»- Серебряная;
• Карта «Любимый гость»- Золотая;
• Карта «Любимый гость»- Золотая VIР.
• Карта «Любимый гость» -МЕНЕДЖМЕНТ


1 .Речевые шаблоны на запрос, как будет расплачиваться гость за заказ: Вы желаете зачислить баллы на счет или расплатиться по карте?
После того как Вам гость дал серебряную карту «Любимый гость», речевые шаблоны:
   «Вы будете расплачиваться за заказ накопленными баллами или Вам их накопить?»
или
    «Вам накопить баллы?»
или
    «Вы будете расплачиваться за заказ накопленными баллами?»
       
• Серебряная карта
Серебряная карта является накопительной (10% от суммы заказа). При предъявлении гостем серебряной карты возможны следующие действия:
• Накопление баллов;
• Оплата заказа накопленными баллами;
• Запрос информации по карте.

Схема накопления баллов следующая:
1.Нажать клавишу «Клубная карта Накопление» через SHIFT;
2.Провести картой. Система делает запрос около 3 секунд;
3.В начале заказа высвечивается номер карты.

     4.Речевой шаблон:
        « Пожалуйста, Ваша карта!»
       
Схема оплаты заказа накопленными баллами следующая:
1.Нажать клавишу «Клубная карта»;
2.Провести картой. Система делает запрос около 3 секунд;
3.На экран выводится информация о карте;
4.Нажать клавишу ВВОД;
5.Для подтверждения операции нажать еще раз клавишу ВВОД;
6.При достаточном количестве активированных баллов на карте заказ будет оплачен полностью. Если число баллов меньше суммы заказа, то
 на экран выводится «Скидка по карте …… рублей» и будет сделана скидка размером суммы накопленных активированных баллов, оставшуюся часть заказа гостю необходимо оплатить либо наличными, либо пластиковой или кредитной картой.
     Речевые шаблоны:
«Скидка накопленных активированных баллов не соответствует сумме заказа, поэтому Вам необходимо доплатить либо наличными, либо пластиковой или кредитной картой»
Или
 «Накопленных активированных баллов недостаточно, чтобы оплатить весь заказ, поэтому Вам необходимо доплатить либо наличными, либо пластиковой или кредитной картой»

Схема запроса информации по карте:
1.Нажать клавишу «Запрос информации»;
2.Провести картой. Система делает запрос около 3 секунд;
3.На экран выводится информация по карте;
4.Для печати на принтере нажать клавишу ВВОД;
5.Для подтверждения операции нажать еще раз клавишу ВВОД;
6.Речевые шаблоны:
«На Вашем счете …. баллов!»
«Вами накоплено ……..»

     Золотая карта
Схема осуществления скидки по золотым картам:
1.Нажать клавишу «Клубная карта»;
     2.Провести картой. Система делает запрос около 3 секунд;
     3.На экран выводится информация о карте;
4.Нажать клавишу ВВОД;
5.Для подтверждения операции нажать еще раз клавишу ВВОД;
6.На экран будет выведено «Скидка по карте …… рублей»
     7.Речевой шаблон:
        « Пожалуйста, Ваша карта!»

Возможные экстренные ситуации или ошибки

• Неправильная позиция в чеке
Если во время приема заказа кассиром была допущена ошибка, и была неправильно отбита позиция, например вместо 2 Чизбургеров было отбито 2 Гамбургера, то необходимо сделать следующие действия:
1.Найти в заказе нужную позицию;
2.Нажать клавишу «ОТМЕНА»;
3.При необходимости уйти за менеджером для произведения отмены, а также  в случае проявления негодования гостем, Вы  можете использовать  речевой  шаблон, т.е.  предупредить
« Приношу свои извинения, я допустил(а) незначительную ошибку, которую может исправить только менеджер»
3.Позвать и объяснить менеджеру торгового зала или старшему кассиру причину ошибки и попросить их подтвердить отмену своей персональной картой.
4.Используя речевые шаблоны, извиниться перед гостем,  только в случае проявления негодования гостем:
«Приносим извинения,  за  задержку  заказа, приятного аппетита»
    «Извините, пожалуйста, за невнимательность. Приятного аппетита»


• Разрыв соединения
Во время работы может произойти сбой в системе или разрыв соединения кассовых аппаратов с сервером. Обычно в такой ситуации при нажатии клавиши «Оплата наличными» не происходит закрытие чека и на экран выводится сообщение об ошибке. В этом случае необходимо:
- клавишу «Оплата наличными» нажимать через SHIFT, если это не помогло, ТО:
       - используются такие речевые шаблоны  извиниться перед гостем:
« Приносим извинения, Вам необходимо (придется?), немного подождать, так как произошёл сбой в системе, как только устранят неполадки, обязательно рассчитаем Вас».

• Проблемы с кассовой лентой
При работе в принтере может закончиться кассовая лента. Обычно в такой ситуации чеки выходят из принтера запачканные чернилами вдоль всего чека. В этом случае кассир должен заменить ленту на новую. Её можно взять у старшего кассира.
Кассовую ленту в принтере может «заклинить», и чек при закрытии заказа не распечатается. Обычно в такой ситуации распечатка чека автоматически происходит на соседней кассе. В верхней части такого чека будет надпись «Запасной принтер».
В любом случае кассир выдает чек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


10.  Зоны ответственности сотрудников ПБО «Мак Пик» по соблюдению технологии обслуживания гостя.

1.Ответственность главного менеджера ПБО «Мак Пик»

Ответственность за общее соблюдении технологии обслуживания гостей в соответствии и соблюдении принятого стандарта возлагается на главного менеджера ПБО «Мак Пик»
Главный менеджер
1. Знакомит менеджеров зала  с  должностными обязанностями по соблюдению технологии обслуживания гостей.
2. Знакомит менеджеров зала с стандартом технологии обслуживания.
3. Контролирует выполнение стандарта .
4. Дает новую информацию, все изменения касающиеся технологии обслуживания;
  
1. Ответственность менеджера зала
Менеджер зала
1. Знакомит кассиров, помощников кассиров с их должностными обязанностями по технологии обслуживания гостей.
2. Проводит проверку знаний стандарта у кассиров, проводит необходимое обучение.
3. Контролирует выполнение стандарта, требует постоянного выполнения всех пунктов стандарта.

 

2. Ответственность кассира
 кассир:
1. Изучение правил обслуживания гостей, речевых шаблонов
2. Четкое знание технологии обслуживания гостей, речевых шаблонов
3. Соблюдение существующих стандартов обслуживания

 

 

 

 

 

Ближайшие программы

Сергей Ицков 26 сентября


М\класс Е. Викентьева


Закон зума или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане

Закон Zuma или 65 проверенных секретов маркетинга в ресторане


Все программы


Обучение поваров, барменов,
официантов на DVD


Новости «Маэстро»

Подобран консультант для запуска сети ресторанов.


Подобран шеф-повар в Йошкар-Олу.


Обновлено меню во Владикавказе.


Все новости «Маэстро»


Новости индустрии

Ресторанный сервис в Краснодарском крае


Роспотребнадзор закрыл доставку.


Продается сеть кафе узбекской кухни.


Все новости индустрии