Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт - Поведение менеджера ресторана в конфликтных ситуациях

Стандарт - Поведение менеджера ресторана в конфликтных ситуациях

Поведение менеджера ресторана в конфликтных ситуациях

 

 

 

Тип конфликта

Действия менеджера в конфликте при взаимодействии с гостем

Действия менеджера по отношению к персоналу

Гость предьявил претензию: блюдо или напиток не соответствует стандарту

1. Спросить у гостя :"Вам не понравилось блюдо?";                                                                                                                                   2. Если гостю блюдо не понравилось и он блюдо не съел:                                                                                                                                                                                         -узнать у гостя, что именно ему не понравилось в блюде;                                                                                                                                                     -принести гостю извенения;                                                                                                                                                                                     -предложить замену блюда, либо комплимент, либо удалить блюдо из счета;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

Если гость жалуется на качество блюда, провести служебное расследование, на каком этапе блюдо потеряло качество:                                  1. Опросить официанта, старшего повара, бармена и принять от них объяснительные записки

Например, блюдо оказалось жестким

3. Если гость блюдо съел:                                                                                                                                                                                              -выразить сочуствие, убедить гостя,  что в следующий раз такого не будет и                                                                                                                                      вы примете меры, чтобы это исправить;                                                                                                                                                                                             4. Если гость сильно не доволен: сделать комплимент или скидку на счет 5%.         

2. Проверить время когда вышел заказ и когда его приготовили.  Если бюлдо не съедено попробовать его вметсте со старшим поваром, если блюдо приготовлено не по стандартной технологии, то это ошибка повара. Если блюдо остыло на раздаче, то это ошибка официанта.                                                                          

 

 

3. Написать служебную записку, в которой описать ситуацию, что выявлено в ходе расследования, что сделано для гостя, написать на кого списывается блюдо (на предприятие, на официанта, на повара, на бармена). Написать, что будет сделано, чтобы такая ситуация не повторилась. Приложить объяснительные от всех участнтков произошедшей ситуации. Провести со всеми участнтками разъяснительную беседу, как не повторить ошибку.

Ближайшие программы

Грузинская кухня

Грузинская кухня


Мастер-класс Александра Жеребцова

БАНКЕТНЫЕ БЛЮДА


Fuurshet меню

Furshet Banket меню


Все программы



Новости «Маэстро»

Продается кафе в Екатеринбурге

Купите кафе


Три грузина


Тренинг официантов


Все новости «Маэстро»