«Профессиональное общение или как повысить продажи?!»
Тренинг «Профессиональное общение или как повысить продажи?!»
Продолжительность: 8,5 часов
Аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры зала, банкет-менеджеры
Тренер - Тамара
• Нормы делового общения официантов. Функции общения при обслуживании гостя.
• Активное слушание – «слушать» и «слышать». Правила, как необходимо слушать.
• Как установить доброжелательную атмосферу при обслуживании? Ключевая роль официанта в создании атмосферы взаимного уважения. Приветствия и первые фразы. Как создать хорошее настроение гостю.
• Разработка допустимых стандартов коммуникации с гостем (то есть ключевые фразы профессионального общения).
• Отработка приемов активного слушания гостя для предотвращения ошибок при принятии заказа
• Учёт индивидуальных особенностей гостя – психотипа, пола, возраста, положения.
• Конфликтные ситуации, личностные и эмоциональные столкновения. Алгоритм ответа на жалобу. Ответы на типовые проблемные ситуации. Техники защиты от агрессии, решение содержательного конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс)
• Видеоанализ для закрепления навыков различных стилей профессионального общения
План тренинговой программы:
Введение 10 минут
1. Разминка «Улыбка на миллион». Цель – приобрести навык доброжелательности в общении с гостями – 20 минут
2. Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» - 5 минут
3. Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения» Цель: привить навык корректности в общении с гостями – 30 минут
4. Мини-лекция «Вы меня слышите?» - 10 минут
5. Упражнение «Угадать за 60 секунд». Цель : понимание важности открытых вопросов – 10 минут
6. Мини-лекция «Приемы активного слушания» - 5 минут
7. Упражнения на отработку приемов активного слушания «Банкет», «Не одно, так другое», «Возьмите еще» - 30 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
8. Разминка «Вопрос с подскоком» - 10 минут
9. Мини-лекция «Техники малого разговора» - 10 минут
10. Ролевая игра «Разговор двух сторон». Цель: отработка техник малого разговора – 60 минут
ОБЕД 30 минут
11. Разминка «Мы чем-то похожи». Цель: научить находить общее между собой и другими – 10 минут
12. Мини-лекция «Как защититься от агрессии» - 10 минут
13. Упражнение «Ловец стрел». Цель: научиться использовать более подходящие формулировки вербализации» - 20 минут
14. Мини-лекция «Конфликту с гостем не бывать!» - 7 минут
15. Упражнение «Спасение в метафоре». Цель: развить умения снижать эмоциональное напряжение» - 15 минут
16. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Готов! Всегда готов»- 40 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
17. Разминка «Федорино горе». Цель: активизировать группу – 5 минут
18. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ». Цель: отработка различных моделей профессионального общения» - 110 минут
19. Завершающее упражнение «Почтальон». Цель: подвести итог тренинга, получить обратную связь – 15 минут
Завершение – 10 минут
Заказать обучение сотрудников зала ресторана: +79959992764
Добавить в избранное Вернуться в раздел
