Работа с возражениями и сопротивлениями
Тренинг « Работа с возражениями и сопротивлениями»
Тренер - Тамара
Продолжительность: 8,5 часов
Аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры зала, банкет-менеджеры
• Определение причин, по которым возникают возражение со стороны гостей
• Осознанные и неосознанные потребности гостей
• Типичные возражения
• Механизм снятия возражений
• Секрет успешности переговоров
• Манипуляции в переговорном процессе
• Формулировки отказа, разработка допустимых стандартов, конструирование формулировок отказа
• Отработка навыков работы с сопротивлениями
• Отработка навыков уверенного поведения
План тренинговой программы:
Введение 10 минут
1. Разминка «Сон менеджера». Цель – пробудить мыслительные процессы– 10 минут
2. Упражнение «Встать на другую сторону». Цель: показать причины возникновения возражений - 20 минут
3. Мини-лекция «Первое знакомство с потребностями и возражениями»– 10 минут
4. Упражнение «Вспоминаем возражения». Цель: убедиться, что все слушатели понимают принцип формирования возражений- 30 минут
5. Упражнение «В чем потребность?». Цель: научиться понимать в чем потребность гостя, осмысливая его возражения– 30 минут
6. Мини-лекция «К общему знаменателю» - 15 минут
7. Ролевая игра с видеоанализом «Стоп! Снято» Цель: отработка навыков снятия напряжений - 60 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
8. Метафорическая игра «Спасти крошку Енота». Цель: выработать навыки восприятия гостя как союзника - 20 минут
9. Мини-лекция «Вовлеченность» - 5 минут
10. Упражнение «Договорились, но…». Цель: выработать навыки манипуляции в переговорах– 20 минут
11. Упражнение «Да, нет, если». Цель: почувствовать разницу в восприятии различных формулировках отказа – 20 минут
12. Лекция «Запрет на «нет» - 10 минут
ОБЕД 30 минут
13. Упражнение «Стоять на своем». Цель: научиться вырабатывать успешную стратегию взаимодействия с партнером – 10 минут
14. Мини-лекция с элементами ролевой игры «Как сопротивляться сопротивлению?» - 60 минут
ПЕРЕРЫВ 15 минут
15. Упражнение «С честью выдержать бой». Цель: тренировка уверенного поведения– 20 минут
16. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Инструменты банкет-менеджера». Цель: отработка различных моделей профессионального общения» - 60 минут
17. Завершающее упражнение «Клубок». Цель: подвести итог тренинга, получить обратную связь – 15 минут
Завершение – 10 минут
Заказать обучение сотрудников зала ресторана: +79959992764
Добавить в избранное Вернуться в раздел
